Якісні готельні послуги - право споживача і вимога часу

В ДП «Івано-Франківськстандартметрологія» відбулося засідання круглого столу на тему «Приведення готельного господарства Івано-Франківщини до європейських вимог»

 Для участі в заході були запрошені фахівці з туризму райдержадміністрацій, обласного управління у справах захисту прав споживачів та представники засобів розміщення – повідомляє www.briz.if.ua.

Були розглянуті питання діючої нормативно-правової та законодавчої бази у сфері готельних послуг, ролі сертифікації в підвищенні безпеки та якості послуг, взаємодії з управлінням в справах захисту прав споживачів та досвід співпраці органу з сертифікації з Яремчанською міськрадою у сфері проведення робіт з підтвердження відповідності готельних послуг.

 Під час заходу запрошені мали нагоду обговорити проблеми дотримання вимог нормативних документів, перспективи розвитку туристичної діяльності, як однієї з найважливіших галузей економіки та невід’ємної ланки в розвитку міжнародного співробітництва.

 На сьогоднішній день розвиток туристичної галузі є одним з найперспективніших напрямків на теренах нашої області. Особлива активізація діяльності як туристичних операторів, так і самих готелів, мотелів, туристичних баз, садиб та інших закладів розміщення спостерігатиметься із наближенням Євро-2012. Тай вітчизняний турист окрім природного та національного колориту прагне якісного, безпечного, змістовного і приємного відпочинку. Тож, у сьогоднішньому різномаїтті постає питання як обрати якісний готель, базу відпочинку чи інший відпочинковий заклад, рівень наданих послуг якого відповідав би і вимогам споживачів, і тій сумі коштів, яку необхідно за них заплатити.

Для розуміння того як саме можна визначити якість готельних послуг та послуг інших закладів розміщення ( мотелів, кемпінгів, баз відпочинку, озлоровчих таборів та ін.) варто зауважити, що наразі в Україні діють 2 державні стандарти на послуги проживання, зокрема, ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” та ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщування”. Згідно вимог цих вищезазначених нормативних документів засоби розміщування ( тобто готелі, бази відпочинку, мотелі, кемпінги, оздоровчі табори і т.п.) повинні розташовуватись в екологічно безпечній зоні. Убезпечується проживання в них шляхом дотримання вимог державних будівельних норм під час проектування і будівництва, та дотриманням вимог безпеки технічної експлуатації споруд і устаткування.

Обираючи, відпочинковий заклад, не завадило б знати про наданням готелям відповідної категорії, тобто «зірковості». Адже поява цих «зірочок» автоматично відображається у вартості послуг закладу, а от споживачам далеко не завжди зрозуміло, що ж саме передбачається певною кількістю зірок, окрім істотно відчутної різниці в оплаті, та й чи правдиві ці «зірочки», чи просто маркетинговий хід . Отже, згідно ДСТУ 4269: 2003 класифікація готелів здійснюється за категоріями в залежності від матеріально-технічної оснащеності, кваліфікації персоналу та переліку надаваних послуг. Категорія готелю зазначається на його вивісці, квитанціях, реєстраційних картках.

Проте, іноді розрекламований рівень послуг може “не дотягати“ до задекларованого зірочками рівня. Щоб не опинитись в ситуації коли “зірочки” не дотягають, варто поцікавитись у закладі наявністю відповідних підтверджуючих документів про присвоєння йому відповідної категорії, та й самому орієнтуватись, чим саме комфортабельність 4*і 5* відрізняється від інших категорій. Зокрема, до послуг, які мають надаватися готелями найвищої класифікації (4*і 5*) є наявність автосноянки з охороною, кондиціювання житлових приміщень, підігрівання підлоги у ванній кімнаті та можливість індивідуального регулювання температурного режиму у номері. Також, 4* та 5* підтверджується наявністю не менше 4 полотенець на одного гостя,а у 5*- навіть банних тапочок. Не довіряйте високому рівню “зірковості” готелю якщо в ньому немає бізнес-центру з телефаксом, копіювальною технікою та комп'ютерами, приєднаними до Інтернету. Обов'язковим для 3*, 4* та 5* є наявність плавального басейну, сауни, тренажерного та спортивного залів, солярію, масажної, або хоча б двох з перелічених послуг. Ще один аспект, який часто може залишатись без уваги споживача, це обов'язкове щоденне прибирання номера покоївкою, а у 4*та 5*- контроль за чистотою у номері може здійснюватись навіть декілька разів на день, та й зміну білизни і рушників 4* та 5* готелі повинні здійснювати щодня.

Окрім звичних для нас елементів комфорту, у засобах розміщування повинні передбачатись кімнати побутового обслуговування з праскою та прасувальною дошкою, місце для сушіння одягу з необхідним устаткуванням. Також, у кожному готелі, та аналогічному йому закладі, повинна бути камера зберігання, якою гість може користуватися за бажанням. Орієнтуючись на людей з особливими потребами, в готелі повинні бути пристрої для зручного користування інвалідів та тих, хто пересувається на візку.

А до мінімального переліку послуг, які зобов'язані надавати засоби розміщення належить цілодобове приймання, щоденне прибирання житлової кімнати, зміна постільної білизни не менше одного разу на 5 діб та рушників — не менше 1 разу на 3 доби.

Окрім усіх перелічених послуг у готелях всіх категорій повинен бути щонайменше один номер , пристосований до потреб інвалідів.

Виходячи зі світового досвіду, гостро постає питання про державне регулювання процесів, які відбуваються у національному туризмі. Одним із механізмів такого впливу є обов'язкова сертифікація, яка сприяє захисту прав споживачів. ЇЇ проведення вимагають Закони України “Про захист прав споживачів” та “Про туризм”.

Під час сертифікації обов'язок доведення відповідності об'єкта до рівня встановлених вимог,підтвердження цієї відповідності та відповідальність за неї повністю покладається на виробника, як прийнято у практиці країн Європейського Союзу.

Сертифікація готельних послуг здійснюється на підставі “Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення ( проживання)”. Ці Правила встановлюють процедуру проведення обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення стосовно безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їх майна та охорони довкілля.

Правила є обов'язковими для виконання суб'єктами туристичної діяльності. А здійснюється вона з метою встановлення відповідності цих послуг обов'язковим вимогам нормативних документів.